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威斯尼几网站 专栏颜晓滨正文

颜晓滨:贵阳发展呼叫中心产业占尽天时、地利、人和

  呼叫中心是大数据产业发展的核心点和关键基础。全力打造中国数谷的贵阳市,明确了发展呼叫中心产业的总体目标:到2020年达到30万座席规模,带动就业70万人,实现规模总量800亿元,呼叫中心企业数量达到100家以上,建成“黔中声谷”,成功打造“全球呼叫贵阳服务”的品牌。

  “全球呼叫贵阳服务”这话是不是放得太狠了?有人质疑,也有人认同。作为行业专家,4PS联络中心国际标准组织联合主席、中国呼叫中心与BPO产业联盟(CNCBA)主席颜晓滨表示,贵阳发展呼叫中心产业占尽天时、地利、人和。

  ■大数据与呼叫中心是绝配

  “除了上帝,任何人都必须用数据来说话。由此,一场风起云涌的变革正在进行,大数据时代的来临已势不可挡。”颜晓滨认为,呼叫中心是大数据产业发展的核心点和关键基础。形成大数据产业集聚,仅有数据中心是不够的,呼叫中心也是重要环节。因此,借用现在比较流行的一段话:大数据与呼叫中心更配哦。

  颜晓滨先容,在大数据产业发展中,人们经常会提到“抓两头促中间”,也就是通过发展数据中心和呼叫中心两大内容,推动大数据核心产业的发展。在这其中,数据中心属于物理型性质。IDC数据中心拥有大量服务器,但服务器只能存储数据,而在数据的挖掘和应用上是不足的。呼叫中心恰恰就是对数据的分析、筛选和应用。通过数据分析管理,呼叫中心让已经储存的大量数据变成“活”的,使数据中心的价值更为深入。

  ■呼叫中心产业的贵阳优势

  呼叫中心是什么?贵阳凭什么发展呼叫中心产业?对于这些质疑声,颜晓滨首先“科普”了一下呼叫中心的定义,其是充分利用现代通讯与计算机技术,可以自动灵活处理大量不同电话呼入和呼出业务和服务的运营操作场所。世界上具备一定规模的呼叫中心起源于上世纪50年代的美国泛美航空,全球第一个被叫付费呼叫中心上世纪60年代末在美国出现。目前,呼叫中心应用已经深入到各行各业,呈扇形发展趋势。

  “比如大家最熟悉的10086、10000,是常规的呼叫中心,还有水、电、煤气、110、120等都会接触到呼叫中心。”颜晓滨说,可以说,呼叫中心无时无刻不存在,没有呼叫中心的行业几乎为零。客户、电销、技术支撑、订单处理等都属于呼叫中心的“业务”。

  再来谈贵阳凭什么发展呼叫中心产业。颜晓滨认为,贵阳发展呼叫中心产业占尽天时、地利、人和。首先是环境因素,贵阳山清水秀,气候凉爽,适宜做现代服务业。其次,这里地质、地貌良好,且地震比较少,绝佳的稳妥性可以做一些后援处理中心、联络中心。再次,体现在人力资源的成本方面,2015年,整个中国联络中心行业的座席为141万个,相比去年增长20万个,一线城市普通员工薪资平均值在4000-5000元左右,二线城市普通员工薪资平均在3000元左右。

  “目前,大数据与呼叫中心产业正在从一线城市往二线、三线城市转移,而贵阳发展大数据与呼叫中心产业的氛围浓厚,并且贵阳有丰富的职教人才资源及配套的政策,非常有利于发展该产业。”颜晓滨表示。

  ■联络中心行业标准有望“贵阳造”

  作为4PS联络中心国际标准组织联合主席,颜晓滨先容了一组数据:2002-2015年,中国联络中心持续快速增长,其中互联网行业的联络中心呈井喷式发展态势。客户联络中心正在成为经济社会发展的重要引擎和新增长点,是新经济行业领域的延伸和升级,未来市场空间广泛。联络中心产业汇聚数据、处理数据、分析数据、挖掘数据、产生价值,未来将向着云端化、协网化、可视化、远程化、智能化、自动化、移动化、家庭化发展。

  “近两年,贵阳发展呼叫中心及服务外包产业的软实力不断提高,大家有信心把贵阳打造成为产业人才培训和输出的高地。”颜晓滨向记者透露,今后,联络中心行业标准将有望“贵阳造”。通过前期考察,4PS国际标准组织看好贵阳呼叫中心产业发展潜力,拟在贵阳建立研究中心。

  据了解,4PS国际标准包含了一套完整以“客户为中心”的运营管理体系,从战略规划、人员、流程管理、技术与环境平台、数据与绩效五个维向,180个评估点对联络中心进行全方位评测,找出客户联络中心运营薄弱点,并采取行动协助持续提升联络中心运营管理能力。

  目前,已有惠普全球客服中心、欧莱雅顾客关怀中心、携程服务联络中心等近200家世界500强及优秀企业接轨了该体系。

  ■三步棋奠定“全球呼叫贵阳服务”

  如何才能更好打造“全球呼叫贵阳服务”品牌?颜晓滨谏言贵阳可走好三步棋。第一步是人才,这是呼叫中心产业的重要因素。目前,贵阳市呼叫中心产业的人才储备基本足够。但面对一线城市呼叫中心向二三线城市转移的现状,以及贵阳市呼叫中心产业“5年时间形成30万座席的产业规模”的目标,还应加强引导对口大数据产业和呼叫中心产业方向人才的培育,为呼叫中心产业发展储备人力资源。

  第二步贵阳要打造呼叫中心的产业集群,还要做好服务和配套工作。在招商引资方面,要有针对性的引进呼叫产业的上下游企业和项目,吸引一些相关友商,共同形成产业集聚。同时,可以建立一些专业性高的配套园区,比如电子商务后台服务园区,金融后台服务园区等,做好配套服务工作。

  第三步要引进大型的服务外包商,以此迅速推动呼叫中心产业的发展,从而奠定贵阳在全国呼叫中心与服务外包产业第一梯队的位置。

  人物名片:

  颜晓滨,4PS联络中心国际标准组织联合主席,中国呼叫中心与BPO产业联盟(CNCBA)主席,国家工信部全国服务外包技能考试引导委员会副理事长,51callcenter总顾问,贵阳、锦州、宁德等城市人民政府高级顾问,中国(首席信息官)CIO联盟理事,“中国首届新阶层菁英人物奖”获得者。

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